Porvenir, que es conocido por su papel como administrador de fondos para pensiones y desempleo (AFP), perteneciente a Grupo Aval, ha realizado un importante avance en el servicio que ofrece a aproximadamente 5.6 millones de beneficiarios desempleados. Este cambio se traduce en beneficios más eficientes y veloces para los usuarios, quienes ahora pueden acceder a sus consultas y recursos de manera más ágil.
Hoy en día, la AFP ha desarrollado un ecosistema digital que abarca nueve canales diferentes, los cuales incluyen su sitio web, una sucursal virtual, la aplicación Porvenir, un WhatsApp de Porvenir, un chat de atención al cliente, servicios para empleadores, una ventana virtual, ancestros digitales y un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR). Estos canales están diseñados para permitir tanto a los usuarios como a los empleadores resolver sus inquietudes de forma rápida y confiable, facilitando así el acceso a la información y la autogestión de los procedimientos más solicitados.
Erik Moncadi, el vicepresidente de la AFP, mencionó que han integrado inteligencia artificial en el canal de WhatsApp, lo que ha permitido un acceso ágil y sencillo a más de 26,000 interacciones, 609,000 consultas de saldo y aproximadamente 50,000 solicitudes de certificados. “Esta funcionalidad ha mejorado el acceso a la información y ha optimizado los procesos de autoatención en cuanto a pagos de indemnización”, expuso el gerente.
Las cifras proporcionadas por Porvenir indican que han asistido a más de 44 millones de consultas relacionadas con el desempleo, lo que representa un aumento del 53 por ciento en comparación con un periodo similar en 2024. Además, el 67.2 por ciento de los accesos se realizan a través de dispositivos móviles, lo cual refleja la tendencia hacia la digitalización en el acceso a estos servicios.
Según las directrices de la entidad, las mujeres son quienes predominan en la interacción con las herramientas de seguridad, alcanzando un 71.5 por ciento, y consultan principalmente el saldo de sus cuentas individuales. “El 44.6 por ciento de los beneficiarios opta por canales digitales para realizar retiros con fines educativos o de vivienda”. Actualmente, el 98 por ciento de las solicitudes se gestionan a través de estos canales digitales, lo que significa un gran triunfo para la entidad en su esfuerzo por modernizar el acceso.
Miguel Largacha Martínez, Presidente del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir Foto:Futuro
Nuevo diseño
La compañía también ha presentado su nueva sucursal virtual, que es un portal para realizar transacciones con un diseño moderno y accesible. Esta plataforma permite que las sucursales, incluidos aquellos que tienen protección temporal (PPT) o están en procesos de recuperación de pensión, realicen gestiones sin necesidad de desplazarse.
Este desarrollo ha optimizado los documentos de validación mediante el uso de robótica, lo que ha logrado reducir los tiempos de respuesta y aumentar la eficiencia del servicio. “La optimización de nuestro sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) a través de inteligencia artificial ha uniformado la experiencia de interacción, haciéndola más rápida y eficiente”, explicaron representantes de la entidad.
El uso del desempleo
Según los datos reportados hasta el 30 de abril, las sucursales de Porvenir han utilizado su saldo acumulado por un total de 2.88 mil millones de pesos, lo que representa un aumento del 4.2 por ciento en comparación con el año anterior. Estos retiros se realizaron a través de 974,608 solicitudes, la mayoría de las cuales fueron gestionadas de manera digital.
Compra de vivienda, que es la razón principal por la cual los colombianos utilizan sus ahorros de desempleo. Foto:Abel Cárdenas / El Tiempo
Los pagos más significativos se destinaron a la compra de viviendas, alcanzando 1.01 mil millones de pesos, un incremento del 4.4 por ciento respecto al mismo periodo de 2024. “Este ahorro ha permitido que 331,119 trabajadores se acerquen a cumplir el sueño de tener su propia vivienda entre enero y abril de este año”, señalaron.
Los retiros con motivo de finalización de contrato sumaron 822,488 millones de pesos, marcando un incremento del 0.2 por ciento en comparación con el año anterior. En adición, otros 745,188 millones se destinaron a reparaciones del hogar, 182,466 millones a educación y 111,946 millones a otros gastos durante el mismo periodo.
* El Tiempo es parte del conglomerado de empresas al que pertenece AFP.
