En Colombia, un país donde 8 de cada 10 personas utilizan WhatsApp como su principal herramienta de comunicación y donde el 92.2 % de los usuarios de Internet optan por esta plataforma como su canal preferido, la sinergia entre WhatsApp e inteligencia artificial (IA) está emergiendo como un elemento clave en la revolución digital que se está llevando a cabo. Este fenómeno se presenta en un contexto donde Colombia cuenta con 39.51 millones de usuarios de Internet, lo que representa un 75.7 % de penetración, además de 36.70 millones de usuarios en redes sociales, con un 70.3 % de penetración. Estas cifras evidencian un ecosistema digital no solo maduro sino también en pleno crecimiento.
La madurez del ecosistema digital ha incentivado a diversas empresas a incorporar WhatsApp dentro de sus sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y herramientas de inteligencia artificial. Este integración ha revolucionado el servicio al cliente y las estrategias comerciales en sectores como la educación, las instituciones financieras, el desarrollo tecnológico, las plataformas de entrega colaborativa, la hotelería y el comercio minorista.
Gracias a la automatización de procesos y la personalización de interacciones, las organizaciones están en posición de ofrecer experiencias más eficientes y alineadas con las expectativas y necesidades de sus clientes. Sin embargo, con la llegada de estas innovaciones surgen nuevas tendencias, así como desafíos y oportunidades en el ámbito del marketing conversacional y la atención digital.
«WhatsApp es el canal clave que transforma cada interacción en una oportunidad para la venta y lealtad»
Dentro de este ámbito digital en Colombia, las empresas enfrentan retos como la fragmentación de sus estrategias y la complejidad inherente a la medición del retorno de inversión (ROI). No obstante, la integración de la inteligencia artificial con sistemas CRM como Salesforce ofrece oportunidades sin precedentes que permiten automatizar y personalizar la experiencia del cliente, promoviendo un crecimiento sostenible a largo plazo.
Sebastián Valencia, CEO de Treble, resalta que su herramienta es preferida por muchas organizaciones que utilizan Salesforce y que desean hacer de WhatsApp su canal principal para ventas, atención al cliente y para generar interacción con los usuarios.
Tres desafíos para maximizar el rendimiento de la inversión
De acuerdo con diversas encuestas, menos del 50% de los líderes de estrategia aseguran que sus compañías invierten lo suficientemente en formación continua para enfrentar los retos que presenta la IA y la transformación digital. Esta carencia en capacitación sumada a la presión por resultados inmediatos puede desviar la atención de la creatividad y el pensamiento estratégico hacia un enfoque más tradicional y reductor.
- Fragmentación de la estrategia comercial
Muchas organizaciones emplean WhatsApp, correo electrónico y un CRM de forma aislada. Aunque cada uno de estos canales funciona adecuadamente por sí solo, la falta de conexión entre ellos impide una visión completa del recorrido del cliente. Por ejemplo, si un usuario inicia una consulta en WhatsApp, realiza una compra en línea y luego presenta una queja a través del correo, sin un sistema integrado, es difícil relacionar esas interacciones. Esto conlleva a que no se pueda determinar qué campaña atrajo al cliente o cómo se puede mejorar el proceso. El reto radica en consolidar todos estos canales en una única plataforma para marketing, ventas y soporte, permitiendo así que hablen el mismo «idioma» y se mida el impacto en las ventas de manera conjunta. - Medición de impacto difícil
A pesar de que la importancia de WhatsApp en la mejora de la atención al cliente y la aceleración de procesos es evidente, «con millones de interacciones diarias entre empresas y clientes, más del 70% de ellas gestionadas a través de esta plataforma», como afirma Gabriela Zuluaga, directora de nuevos negocios en Agudos, aún es complicado demostrar con precisión el retorno sobre la inversión (ROI) de procesos automatizados. Muchos ejecutivos reconocen que, aunque la eficiencia operativa mejora notablemente, los modelos de medición y compensación deben evolucionar para reflejar el verdadero valor del trabajo creativo y tecnológico en su estrategia digital. - Brecha de competencia y capacitación
El dinamismo de este entorno digital exige habilidades que muchos profesionales aún están en proceso de adquirir.
Tres oportunidades que impulsan la conversión y el ROI
- Integración omnicanal y automatización
La vinculación de WhatsApp con sistemas CRM y herramientas de IA permite que cada mensaje se convierta en un hecho procesable. Esta integración no solo optimiza los tiempos de respuesta y mejora la experiencia del cliente, sino que también brinda la posibilidad de automatizar tareas repetitivas. Marcas como Rappi han reportado mejoras de hasta tres veces en conversión y eficiencia operativa gracias a la automatización de sus flujos de atención y la centralización de la información en sistemas integrados. - La personalización de la comunicación hacia los clientes
El marketing conversacional basado en WhatsApp permite a las empresas proporcionar respuestas personalizadas y en tiempo real, un factor determinante para fomentar la lealtad de los clientes. Con funciones como mensajes de bienvenida automáticos, respuestas rápidas y chatbots inteligentes, se crea un canal que se adapta ágilmente a las necesidades inmediatas del consumidor, propiciando relaciones más cercanas y la oportunidad de ofrecer promociones y ofertas personalizadas. - Información clave al instante para acelerar la conversión
La incorporación de la IA en las interacciones también permite resumir automáticamente cada conversación y transcribir los mensajes de voz, facilitando así la identificación de necesidades, objeciones y próximos pasos en segundos. Esto minimiza el tiempo de atención y afianza la capacidad de generar más oportunidades y cierres de ventas, lo que a su vez impulsa directamente el ROI.
Las organizaciones que implementan eficazmente estas herramientas pueden no solo optimizar sus procesos internos, sino también convertir cada conversación en una oportunidad de negocio.
Ojo de esta noticia: Agrd: orden de arresto contra Iván David Name y Andrés Calle
Estás interesado: Freddy Castellanos, presunto abuso infantil en Bogotá, »Dos estarían infectados con el VIH»
El más leído: Cabal después de la segunda carta de Leyva, cuestiona la permanencia de Petro en el poder
31
