En el contexto actual, las interacciones digitales entre empresas y consumidores han experimentado una transformación rápida y significativa. Se prevé que el año 2025 se posicione como un hito crucial en la integración de estrategias de marketing y atención al cliente a través de plataformas conversacionales. Esta conclusión se e del último informe de tendencias dentales 2025 de Infobip, que se basa en el exhaustivo análisis de un asombroso total de 530 mil millones de interacciones realizadas en su plataforma a lo largo de 2024.
Una de las revelaciones más destacadas de este informe es el notable ascenso de WhatsApp, que ha logrado superar al tradicional correo electrónico y a los mensajes SMS como el canal preferido para el marketing conversacional. Este crecimiento, que se ha traducido en un 30% más de marcas que utilizan esta aplicación para interactuar, destaca una tendencia particularmente significativa en Colombia. Según la Cámara de Comercio Electrónico Colombiano, WhatsApp cuenta con más del 90% de penetración entre los usuarios, y se ha tornado en un canal indispensable para el establecimiento de relaciones entre empresas y sus clientes.
Angélica Arévalo, líder de estrategia del desarrollo comercial de Infobip, afirmó: “Hemos desglosado las estadísticas por región, vertical, casos de uso y tipo de canal. Gracias a esto, hemos podido identificar cómo las marcas continúan evolucionando en sus estrategias de comunicación, capacitándolas mediante tecnologías como la inteligencia artificial para cumplir con las necesidades específicas de los usuarios”.
Las empresas buscan madurez conversacional
El foco no solo está en la selección de los canales, sino también en el nivel de sofisticación de la experiencia conversacional que se brinda a través de estos medios. El informe de Infobip indica que las marcas han transitado hacia un modelo denominado “experiencia conversacional como servicio” (CXAAS). Este enfoque permite la integración de tecnologías como la inteligencia artificial, lo que se traduce en conversaciones más fluidas y coherentes en múltiples canales.
“No se trata solo de tener varios canales de comunicación, sino de lograr una integración efectiva entre ellos”, explica Arévalo. “Si los canales no están sincronizados de manera estratégica, la relación con los clientes se ve comprometida”.
En este sentido, aquellas empresas que todavía no han alcanzado una integración adecuada de sus canales de comunicación podrían encontrarse en desventaja frente a sus competidores. La demanda actual por interacciones fluidas refuerza la importancia de brindar una experiencia omnicanal fluida. De lo contrario, una experiencia de usuario inconsistente se convierte en uno de los principales obstáculos para fomentar la lealtad del cliente hacia las marcas.
El surgimiento del apoyo conversacional y la IA
Otro aspecto relevante mencionado en el informe de la compañía de comunicación en la nube, es la forma en que la atención al cliente se ha diversificado. Ahora se combinan interacciones automatizadas mediante chatbots y el contacto humano en canales como WhatsApp, llamadas de voz y chat en vivo.
En lo relativo al apoyo conversacional, las llamadas de voz han mostrado un crecimiento impresionante del 97%, mientras que el chat en vivo ha experimentado un incremento del 67%. Por otra parte, la inteligencia artificial sigue ganando terreno en los canales de mensajería, reflejando un aumento significativo del uso en plataformas como Telegram (13%) y WhatsApp (5%). Este crecimiento es indicativo del fuerte interés de las empresas por la adopción de tecnologías avanzadas que optimicen la eficiencia en la comunicación con sus clientes.
Omnicanal como prioridad, una tendencia regional
El informe de Infobip también señala que las empresas en América Latina están intensificando esfuerzos en la combinación de diversos canales para mejorar su comunicación. Entre las combinaciones más comunes destaca el uso de SMS y WhatsApp, siendo este último el canal más adoptado en múltiples industrias, que incluyen: finanzas (35%), telecomunicaciones (33%), viajes y hotelería (29%), marketing y publicidad (28%), transporte y logística (26%), así como el comercio minorista y electrónico (19%). La combinación de SMS y correo electrónico se posiciona en segundo lugar, mientras que SMS y llamadas de voz ocupan el tercer puesto.
“Es evidente que la combinación más popular de canales es SMS junto a la aplicación de mensajería más prevalente en cada región”, señala Angélica Arévalo. “En Colombia, WhatsApp es indiscutiblemente el favorito. Adaptarse a estas preferencias de la audiencia es fundamental para garantizar tasas de entrega y compromiso más altas, convirtiéndose en una de las prioridades principales para las industrias en 2025”.
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